CRM

Sistem de gestiune a relației cu clienții (abreviat CRM după en. Customer Relationship Management) reprezintă un set de strategii, politici și tehnologii destinate atragerii, reținerii și fidelizării clienților. Într-un sens larg, CRM include activitățile aferente departamentelor de marketing, vânzări, financiar și suport tehnic relativ la clienți, potențiali clienți, furnizori și parteneri.

Istoria și evoluția CRM

Aplicațiile software de tip C.R.M. au o istorie bogată de peste 50 de ani. Istoria acestor programelor de tip C.R.M. începe în anii 1975-1980 când au apărut, în Statele Unite ale Americii, primele sisteme mainframe dedicate exclusiv stocării informațiilor de vânzări despre clienți – un fel de agendă electronică. Scopul acestor sisteme era să ofere angajaților din departamentele de vânzări un instrument pentru a căuta informații în baza de date. În decada 1981-1990, companii mari americane din domeniile asigurări și bancar au început să utilizeze aplicații software special dezvoltate pentru ele, ce conectau informații despre clienți și tranzacții, existente în aplicații de core-business utilizate.

Primul sistem software de administrare a contactelor de vânzări a fost lansat de către compania americană Conductor Software în anul 1986 și s-a numit ACT!.

Termenul de C.R.M. (Customer Relationship Management) a apărut de-abia în anul 1995. Pe lângă denumirea de C.R.M., acest tip de aplicații a mai purtat numele E.C.M. (Enterprise Customer Management) sau C.I.S. (Customer Information System). În cele din urmă, termenul de C.R.M. este cel care s-a impus definitiv și în Statele Unite ale Americii dar și pe plan mondial, fiind folosit și în România. Primul software C.R.M. online a fost lansat de compania Siebel în anul 1999.

În ultimii ani, cele mai populare direcții C.R.M. sunt: Social CRM – aplicații ce folosesc informații despre clienți obținute din social media, Mobile CRM – pentru a răspunde nevoii de mobilitate a agenților de vânzări și CRM Integrat – programul CRM devine o platformă pentru integrarea cu alte aplicații software de vânzări și marketing, cum ar fi de trimitere newslettere, centrale telefonice sau trimitere SMS-uri.

Primele sisteme CRM apărute sunt vechile condici sau agende. Acestea s-au dezvoltat din nevoia companiilor, a agenților de vânzări de a-și centraliza și gestiona clienții. Odată cu apariția PC-urilor, a apărut și o a doua generație de CRM-uri care au fost un real progres față de sitelemele clasice. Acum se putea centraliza într-adevăr toată activitatea unei firme.

Totuși, aceste sisteme au câteva mari inconveniente: nu pot fi accesate decât din sediul firmei, iar update-urile și mentenanța se fac extrem de greoi. Practic, trebuie să ai un angajat care să se ocupe de acest soft.

În prezent, sistemul CRM in cloud este cea mai eficientă metodă de stocare și organizare a datelor, rapidă și ușor de utilizat.

Un sistem CRM in cloud are următoarele avantaje: • Dezvoltare mai rapidă • Actualizări automate • Reducerea costurilor • Accesibilitate de oriunde, pe orice dispozitiv • Creșterea colaborării

Scopul unei aplicații CRM este de a unifica interacțiunile unei companii cu clienții acesteia și de a valorifica informațiile pe care le obțin despre aceștia. Un sistem CRM susține atragerea celor mai profitabili clienți și generarea de noi oportunități pe clienții existenți. Aplicațiile software de tip CRM au 2 dimensiuni:

A. Customer facing applications Customer facing applications, prin interacțiunea permanentă cu clientul, oferă informațiile necesare stabilirii acestei strategii.

A1. Automatizarea fortei de vanzari – administrarea listei de prospecți și a ratelor de succes asignate; A2. Customer service and support – presupune gestionarea incidentelor sau problemelor clienților; A3. Automatizarea activității de marketing – automatizarea unor activități precum administrarea campaniilor de marketing prin email, managementul conținutului acestor campanii, realizarea de sondaje, distribuirea de materiale promoționale personalului de vânzări.

B.Customer intelligence

Customer Intelligence Applications - cuantificarea relației dezvoltate în vederea trasării unei direcții viitoare de acțiune pentru companie.

B1. Obținerea de informații relevante de la client B2. Analiza informațiilor obținute B3. Formularea unei strategii pe bază acestei analize B4. Acțiuni bazate pe strategia formulată

Customer Intelligence este un proces prin care departamentul de vânzări construiește o strategie de marketing prin cercetare permanentă a clienților și cerințele lor.

Scopul unei aplicații CRM este de a unifica interacțiunile unei companii cu clienții acesteia și de a valorifica informațiile pe care le obțin despre aceștia. Un sistem CRM susține atragerea celor mai profitabili clienți și generarea de noi oportunități pe clienții existenți.

Un sistem CRM acoperă 4 componente de business:

• Front-Office: operațiunile din această categorie reprezintă interacțiunile directe cu clientul, precum întâlniri de vânzări, prezentări, telefoane, e-mail-uri, servicii online etc.
• Back-Office: reprezintă procesele care au efecte implicite asupra activităților de front-office, precum activitățile de marketing, prospectare, service
• Managementul relațiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori, vendori, retaileri, influenceri, leaderi de opinie, presă. Această componentă include atât activități de front-office, cât și back-office.
• Analiza centralizată a datelor: operațiune cu scopul de a elabora campanii de marketing, strategii de vânzare, fluxuri intuitive de lucru.

Structura

Un sistem CRM poate acoperi mai multe tipuri de activități specifice unei companii:

• Vânzări
• Managementul clienților potențiali și al contactelor
• Managementul oportunităților
• Managementul conturilor (clienților)
• Analiză și previziuni de vânzări
• Marketing

o Segmentare o Planificare & Execuție campanii de marketing o Analize de marketing • Service o Managementul contactelor și al conturilor (clienților) o Managementul interacțiunilor cu clienții o Analiză servicii

Poate cel mai important, soluțiile CRM moderne sprijină fluxurile de lucru complexe ale echipelor de vânzări cu creștere rapidă. Sistemul CRM organizează echipa, facilitând o utilizare mai eficientă a timpului și eliminând multe dintre sarcinile neplăcute care iau timp fără a adăuga valoare (cum ar fi căutarea prin arhivele de e-mail pentru a găsi o anumită informație).

În funcție de complexitatea sistemului CRM, acesta poate include mai multe sau mai puține funcționalități sau poate fi folosit doar de către departamente individuale.

La rândul sau, un modul CRM poate cuprinde o serie de submodule sau facilități:

• Module de gestionare a operațiilor zilnice (apeluri telefonice, întruniri, e-mail [import - export din MS Outlook], activități generale)
• Coordonare facilă a activității utilizând calendare - personale și de grup
• Posibilitatea de a genera activități de amploare din browser-ele altor module conectate
• Link-uri de activitate, crearea automată de noi activități de către alte activități, istoricul activităților (origine - rezultat)
• Înregistrarea tranzacțiilor din toate modulele majore conectate
• Analiza activităților de Business Intelligence
• Gestionarea e-mail-ului și conexiunea cu Outlook
• Managementul extensiv al oportunităților de vânzare
• Gestionarea probabilității de închidere
• Monitorizarea activităților agenților de vânzări
• Raport direct de informare

Sistemul CRM poate fi personalizat pentru orice afacere. 75% dintre consumatori preferă ca firmele să utilizeze informații personale pentru a îmbunătăți experiența cumpărăturilor, iar studiile recente arată că mai mult de două treimi din consumatori sunt dispuși să furnizeze mai multe informații personale pentru a primi un serviciu personalizat.

Întreprinderile vin în diferite forme și dimensiuni și, prin urmare, este întotdeauna important să se găsească o soluție CRM care să poată fi adaptată la nevoile fiecărei afaceri. Această soluție permite modificarea, eliminarea sau încorporarea propriilor setări pentru a obține un sistem CRM perfect pentru fiecare afacere.